莱芜区雪野街道12345热线工作站： 调解千家事 温暖万人心

　　一条热线，一头连着党工委、办事处，一头连着百姓、民生。民生之事无大小，细微之处总关情。一直以来，莱芜区雪野街道12345热线工作站，以着力解决实际问题、化解矛盾为目标，坚持把12345热线办理工作作为为民服务、为民解困的重要抓手，心系群众、服务群众，用心、用情架起了“连心桥”，牵起了“暖心线”。

　　暖心服务，热线变身表扬“信”

　　5月17日下午5点25分，热线站工作人员接到了一件特殊工单，张女士来电要求表扬张军等多名执法队队员。原来当天下午，外地游客张女士和家人在雪野湖附近游玩时，车辆突然发生故障，导致熄火无法行驶。又逢当天蒙蒙细雨，眼看天色将暗，一家人非常着急。

　　恰巧正在附近执勤的雪野街道综合执法中队队员张军等发现异常，上前查看并了解情况后，一边联系修车厂，一边利用现有工具对车辆进行初步问题排查，最终为张女士一家排除困难，保障张女士顺利游玩并回家。

　　接诉即办，为农民工解“薪”结

　　今年8月21日，毕先生来电话反映，2023年2月在雪野街道某村从事污水改造工程挖掘机司机工作，被拖欠了1800元的工资，讨要一年多无果。现在家里人员生病，急需用钱，希望帮助要回工资。

　　接到工单后，雪野街道热线工作站立即将此工单列入了重点办理单，联合人社部门追缴。在与欠薪人3次见面、10余次电话沟通后，欠薪人终于说明，因为在工作中产生了小矛盾，双方各执一词，所以才不付给来电人工资。工作人员持续给双方进行调解，终于将误会解除。

　　在回访时，来电人说：“多亏了你们了，这个钱不多，但对我目前来说很需要，差点就让我走投无路走上了邪路，谢谢你们挽救了我”。

　　据悉，今年以来，雪野街道共受理农民工工资类热线383件次，帮助索要农民工工资或小额工程款30余万元。

　

　热线吹哨，矛调中心来报到

　　将群众身边事解决在群众身边，这是雪野街道热线工作站一直以来的工作宗旨。雪野街道将热线工作站纳入街道“一站式综合矛调中心”，将热线站由后端的问题回复回访前置到矛盾调解的领办督办，将群众反映的小事小矛盾通过各村人民调解委员会、调解员、网格员、胡同(片)长等力量逐步化解，将矛调网格织细织密，形成小事不出村(片)、大事不出镇(街)的矛盾调解良好局面。

　　2024年前三季度，共通过热线转办调解矛盾66条，较去年同期下降40.54%，解决率提升11.87%。

　　接单、转办、督办、回复、回访、办结……工作流程严谨规范，月底召开热线工作推进会，回头看未解决工单，分解组合责任到人，将合理诉求办理到位……2024年1-3季度雪野街道12345热线工作站总接单量2040件次，群众综合满意率达96.57%。

　

　　12345，有事找政府。一直以来，雪野街道热线工作站真正把惠民生、暖民心、顺民意的工作做到群众心坎上，不断提高服务水平，让群众的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。

作者：记者：张鹏 通讯员：王丰刚 责任编辑：李梦园

值班主任：李欢