下好政务热线办理“三步棋” 助力“温暖城管”品牌建设

　　民生无小事，枝叶总关情。政务热线办理工作一头连着党政机关，一头连着人民群众，既是民生纽带，更是民心桥梁;既是反映群众冷暖的晴雨表，更是检验“温暖城管”的试金石。今年以来，莱芜区城管局热线办理工作以“三个强化”弈好“本手棋”，化解“俗手棋”，打出“妙手棋”，热线响应率、满意率和解决率始终保持三个百分百，有效解决市民难题，用实实在在的行动为市民保驾护航。

　　强化持续服务意识，弈好热线办理工作“本手”棋。莱芜区城管局在办理市民诉求过程中，要求工作人员坚守“温暖城管”理念，站在群众角度思考和解决问题，在语言表达、办理时效等方面都有明确规定，高标准办理每一件热线工单，弈好办理热线“本手”棋，截至目前，已办结热线工单1773件，件件积极响应，件件落到实处。强化沟通协调能力，化解热线办理工作“俗手”棋。办理热线工单，难免会有职能范围之外的工单，需要与其他部门之间沟通协调。对此类情况，莱芜区城管局提出了“不等不靠、杜绝推脱、主动对接、积极推进”的工作要求，自觉把群众的操心事、烦心事、揪心事都当成自己“分内”事来办，积极担当、主动作为，化解了热线“俗手”棋。

　　强化机制制度运用，打出热线办理工作“妙手”棋。强化全局一盘棋，以三个制度的运用提升热线办理工作创新能力，在办理热线、服务民生大局中，打出了“妙手”棋。一是完善排名通报机制，制定印发周报，将每周工单数量与去年同期对比，实现控制增量;二是强化疑难事项集中处置，结合城管委考评机制，每周对十六项城市管理精细化提升行动及违法建设整治方面的热线数据进行统计，提供参考和建议，做到各类问题早发现、早解决;三是强化工单督办机制，针对多次反映、超时回退、二级重办等工单以及市局督办、转办事项下发督办单，促使有关科室依法、规范、高效办理有关诉求。

作者：通讯员：彭倩 责任编辑：李梦园

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